Metoda
Mystery
Shopping - Tajemniczy Klient jest metodą
badania jakości obsługi klienta. Odpowiednio
dobrany
i przeszkolony Audytor,
wcielając się w rolę klienta, zbiera
informacje na temat całości procesu
świadczenia usługi. Zarówno tożsamość
Audytora, jak i dokładny termin kontaktu
nie jest znany pracownikom badanej firmy
lub
organizacji, aczkolwiek częstą praktyką
jest uprzedzanie personelu o wizycie,która
ma nastąpić w bliżej nieokreślonym czasie.
Wizyta Tajemniczego Klienta przebiega
według ściśle określonych instrukcji
i wcześniej ustalonego scenariusza,opartego
na naturalnych, wziętych z życia sytuacjach.
Audytor kończy swoją pracę wypełnieniem
specjalnie skonstruowanego kwestionariusza,
zawierającego zarówno pytania
zamknięte (ograniczające pole dowolnej
interpretacji), jak i pytania otwarte,
dzięki którym w sposób
opisowy może on wyrazić swoje opinie,
odczucia i spostrzeżenia na temat jakości
zrealizowanej usługi. Pytania zawarte
w kwestionariuszu odnoszą się z jednej
strony do technicznych aspektów
usługi (np.wygląd placówki, oznakowanie,
czystość, prezentacja towarów),z
drugiej zaś do jakości funkcjonalnej
(ogólnie pojętej postawy i zachowania
personelu). Zawartość kwestionariuszy
zostaje następnie opracowana w formie
końcowego raportu, który podsumowuje
wyniki badań oraz - na życzenie zleceniodawcy
- formułuje postulaty dotyczące przeprowadzenia
ewentualnych zmian.
Badania MS charakteryzują
się - w zależności od potrzeb zleceniodawcy
- różnym stopniem złożoności.
Mogą to być zarówno jednorazowe
audyty, cykle audytów, programy
długoterminowego monitoringu, jak i
bardziej złożone projekty badawcze.
Niezależnie od stopnia zlożoności, wszelkie
badania są starannie przygotowywane
i uwzględniają specyfikę działalności
zleceniodawcy.
W celu uzyskania dodatkowych
informacji
o naszych usługach
zadzwoń
do nas
lub wypełnij
formularz kontaktowy
|
